Dossier: Medewerkers- tevredenheid

Werkwijze bij medewerkerstevredenheidsonderzoeken

Tevreden medewerkers zorgen voor een goede sfeer binnen uw bedrijf, een hogere productiviteit en hebben een positieve uitstraling naar uw klanten. Maar voor veel bedrijven is het lastig om een helder beeld te krijgen van de tevredenheid van hun medewerkers.

De Employee Satisfaction Monitor® is het leidende Nederlandse onderzoek naar medewerkerstevredenheid. De hoofdlijnen van een gangbaar traject zijn:

-         Afstemming
-         Mobiliseren van uw organisatie
-         Basisstructuur
-         Vragenlijst op maat
-         Meting onder de medewerkers
-         Verwerking en rapportage
-         Doorvoeren verbeteringen

Medewerkerstevredenheid

”Take our best people, and I will tell you that Microsoft would become an unimportant company” (Bill Gates, voormalig Microsoft voorzitter)

De kracht van een organisatie wordt vooral bepaald door de mensen die eraan verbonden zijn. Individuele kwaliteiten, kennis, teamgeest en organisatiecultuur zijn voor verreweg de meeste organisaties cruciaal voor succes. Het laten renderen van menselijk kapitaal is daarmee de grootste uitdaging. De behoefte is dan ook groot om de menselijke factor binnen organisaties in concrete, stuurbare waarden vast te stellen, om op basis daarvan een human resources beleid te ontwikkelen. Maar menselijk kapitaal is een te complex begrip om zich zomaar in harde waarden te laten vangen.

Om organisaties toch zo goed mogelijk in staat te stellen te sturen op “human assets” heeft Human Capital Group - specifiek voor de sector zorg en welzijn - een  medewerkerstevredenheidsonderzoek ontwikkelt. De uitkomsten van dit onderzoek biedt inzicht in de beleving van medewerkers rondom de voorwaarden waaronder de organisatie medewerkers aan zich bindt en of de medewerkers hun werkomgeving als uitdagend ervaren.

Het medewerkerstevredenheidsonderzoek kan online (via Internet) aan de medewerkers worden aangeboden. Op basis van een wachtwoord en login kunnen zij op de werkplek of thuis het onderzoek invullen op het moment dat hen schikt. Medewerkers die geen toegang tot internet hebben kunnen de vragenlijst schriftelijke invullen. Anonimiteit is absoluut gegarandeerd.    

In het onderzoek komen tien verschillende’s zijn: carrière, stress en werkomstandigheden, leiderschap, compensatie en voordelen, motivatie en betrokkenheid, organisatiebetrokkenheid, jobinhoud, waarden en cultuur, teamwork en collega’s en communicatie. Specifieke thema’s of vraagstelling kan in samenspraak met de organisatie worden opgenomen.

Tevredenheid bij medewerkers leidt tot clienttevredenheid

Houding en inzet van medewerkers zijn essentieel voor het realiseren van goede kwaliteit. Medewerkers moeten betrokken zijn bij het (kwaliteits)beleid en gemotiveerd zijn om een actieve bijdrage aan de organisatie te leveren. Tevredenheid van medewerkers heeft een direct effect op de cliënttevredenheid. Een tevreden medewerker heeft tijd en aandacht voor de cliënt (of klant). Een ontevreden medewerker heeft meer tijd en aandacht voor de problemen in zijn werk en afdeling dan voor de cliënt.

Een onderzoek naar de waardering door medewerkers voor de organisatie schept verwachtingen. Het onderzoek wordt daarom door Human Capital Group als onderdeel gezien van een totaalproces waarin betrokkenheid, informatieverzameling en verbetermanagement hand in hand gaan. Daarbij kan Human Capital Group, als grootste adviesbureau op HRM-gebied in Nederland, uit de onderzoeksresultaten die conclusies en aanbevelingen opstellen waarmee een organisatie zich kan verbeteren. 

Proces

Het houden van een onderzoek onder medewerkers begint niet met het versturen van een vragenlijst en stopt ook niet met het samenstellen van een rapport. Een onderzoek zal veelal onderdeel uitmaken van een verbeterproces.

Belangrijke fasen van het onderzoeksproject 

• Voorbereidende fase
  O.a. doelstelling; vaststelling vragenlijst; overleg met betrokkenen
• Vooraankondiging naar medewerkers
• Versturen vragenlijsten en controle op de response
• Verwerking en rapportering
  Data entry/verwerking, analyse en rapportering
• Vervolgactiviteiten
  Presentatie van de resultaten voorzien van commentaar aan het management (eventueel samen met de OR) van de organisatie; gedetailleerde informatie op afdelingsniveau; advisering met betrekking tot implementatie/ontwikkelen verbeterpunten.

Aandachtspunten

• Besteed voldoende tijd aan de voorbereiding
• Bepaal de verspreidingswijze en invulmogelijkheden
• Kies onderwerpen die later zijn om te zetten in actiepunten
• Betrek leidinggevenden, OR en medewerkers bij het formuleren van de vragen
• Garandeer en bewaak anonimiteit
• Maak vervolgacties en verbeteringen bekend
• Zorg voor een snelle terugkoppeling van de resultaten

Praktische tips

Het meten van de tevredenheid van uw medewerkers is geen eenvoudig proces. Wij geven u hiervoor graag een aantal tips.

Dertien tips voor het meten van medewerkertevredenheid:

1. Bedenk goed wat u wilt bereiken: wilt u een globale impressie (organisatiebreed) of een beeld per organisatieonderdeel of per afdeling? Deze keuze bepaalt mede of u kunt werken met een steekproef of niet. Een steekproef levert een besparing op, maar een onderzoek onder alle medewerkers biedt waarschijnlijk meer rendement: iedereen kan zijn inbreng leveren, alle ideeën komen naar voren.
2. Zorg voor draagvlak binnen de organisatie.
3. Kondig het onderzoek vooraf aan en communiceer het belang van het onderzoek duidelijk. Dit bevordert een hoge respons en de kwaliteit van de antwoorden.
4. Betrek het lijnmanagement bij de opzet van het onderzoek. Hun inspanning en commitment is essentieel wanneer met de resultaten moet worden gewerkt.
5. Geef ook de OR (en eventueel de vakbond) invloed bij de totstandkoming van de vragenlijst.
6. Waarborg anonimiteit. Alleen dan zullen medewerkers zich vrij voelen om hun échte mening te geven. Laat het onderzoek door een neutrale partij begeleiden om de anonimiteit te garanderen. Wij adviseren u een minimum grens stellen aan verbijzondering van de resultaten (bijvoorbeeld niet gedetailleerder dan groepen van 15 medewerkers). Denk eraan dat het onderzoek volledig anoniem kan zijn, maar dat dit ook door de medewerker ervaren moet worden.
7. Besteed veel aandacht aan de vraagstelling. Bedenk dat het opstellen van goede vragenlijsten specialistenwerk is. Houd de vragenlijst beknopt en beperk u tot essentiële vragen. Wees niet bang voor open vragen: deze leveren vaak waardevolle ideeën op en houden het onderzoek levendig.
8. Maak een onderscheid tussen tevredenheid over het werk en tevredenheid over de interne diensten. Medewerkertevredenheid is iets heel anders dan tevredenheid over de facilitaire diensten.
9. Kies een geschikte methode voor het onderzoek: denk daarbij aan de anonimiteit en de beleving van anonimiteit door de medewerker. Schriftelijk onderzoek en onderzoek via internet zijn daarom het meest geschikt. Probeer te vermijden dat medewerkers de vragenlijst op hun afdeling moeten invullen. Ze voelen zich dan niet vrij en het risico van groepsmeningen ontstaat.
10. Zorg voor toegankelijke, uitnodigende rapportages: Dikke mappen verdwijnen snel in de kast. Geef een samenvatting van de hoofdlijnen. Met een rapportage per afdeling zorgt u ervoor dat iedereen de voor hem relevante informatie ontvangt.
11. Communiceer veel over de uitkomsten: laat zien dat u blij bent met de inbreng. Geef duidelijk aan wat het vervolgtraject is en hoe de planning eruit ziet. Houd de organisatie op de hoogte van de vorderingen. Communiceer bijvoorbeeld eens per kwartaal in het huisblad of geef de informatie via het intranet.
    Focus niet alleen op verbeterpunten maar breng ook de positieve zaken onder de aandacht!
12. Meet periodiek, maar niet te vaak. Doorgaans is een jaarlijkse frequentie voldoende.
13. Betrek medewerkers bij het opstellen van verbeteringen. Tevredenheid is niet alleen de verantwoordelijkheid van het management!

Boeken over medewerkerstevredenheid 

·          De waarde van tevreden medewerkers 
Sjoerd Boomsma

Een tevreden medewerker levert vele voordelen. Managers hebben daarom de taak de voorwaarden voor die tevredenheid te scheppen. De belangstelling voor medewerkertevredenheid is dan ook zeer toegenomen. Maar wat houdt dat begrip eigenlijk in? Hoe meet je dat? Wat doe je ermee? Daarover gaat dit boek.

·          Het vinden en binden van de beste medewerkers (Harvard Business Praktijkreeks)
Peter Suijker e.a. 

Goede medewerkers vinden en ze in uw organisatie houden, kan een hele uitdaging zijn. 'Het vinden en binden van de beste medewerkers is uw managementgids voor het aannemen en binden van medewerkers. U krijgt praktische tips en technieken aangereikt, achtergrondinformatie en een volledig uitgewerkt vijf-stappenproces voor effectief aannemen.

·          De loyaliteitslink: loyale medewerkers, loyale klanten 
Dennis McCarthy

In deze tijd van consumentisme, downsizing en massa-ontslagen lijkt loyaliteit te worden opgeofferd aan het snelle geld en makkelijke oplossingen. McCarthy maakt echter duidelijk dat loyaliteit tussen een organisatie en haar klanten, tussen de werkgever en werknemer een cruciaal concurrentievoordeel oplevert.

Klik hier om de boeken te bestellen!

Websites over medewerkerstevredenheid

· Medewerkerstevredenheid
Effectory is leverancier van Management Rapportages en in Nederland en België marktleider op het gebied van medewerker- en klanttevredenheidsonderzoek.
www.effectory.nl
· Medewerkerstevredenheid
Ontdek de waarde van een medewerkertevredenheidsonderzoek!
www.integron.nl
· Medewerkerstevredenheid
Wat leeft er binnen uw organisatie? Icma voor actiegericht onderzoek!
www.icma.be
· Tevredenheidsonderzoek?
Snelle online uitvoering. Resultaat gericht en succes gegarandeerd.
www.medewerkertevredenheid.nl
· Medewerkerstevredenheid
Meten en verbeteren volgens nieuwe norm. Maatwerk tegen gunstige prijs
www.tevredenheidsnorm.nl
· Medewerkerstevredenheid
Inzicht in wat er in uw organisatie speelt is cruciaal! Lees meer.
www.Business-Wise.nl

Reacties of opmerkingen?

Stuur een e-mail naar hrmdesk@hucag.nl
Of bel: 030-2193960 (Vraag naar het HR Service Center)
Vragen naar aanleiding van dit dossier? Ga naar de Vraag & Antwoord module
Voor meer informatie zie ook : archief nieuwsbrief